2018.7
【著者：村松 行人】
コンテンツ大競争時代が来た
⑤消費者争奪へのメディアウォーズ(4/5)
リピーターを逃がす接客をしていないか
言うまでもなく、レンタル店は会員システムのサービス業。できる限り新入会者を増やすことが繁盛店への第一歩ですが、実際には入会したお客様に繰り返し来店して頂きディスクを借りて頂かなければ高売上は得られません。
ごく一般的な接客マニュアルやテキストを復唱するだけの研修ではなく、接客マニュアルを見直し、レンタル店のサービス、お客様のレンタル店への期待やニーズ等の基本事項をベースとした、レンタル店ならではの接客マニュアルを作り直さなければなりません。具体的にはレンタル店に来店するお客様全員に共通した「行動原則」をしっかりと把握する必要があります。
| ① | 借りたお客様は必ず返しに来る。 |
|---|---|
| ② | 返した時が一番（また）観たい時。 |
| ③ | お客様が一番気になるのは新作(新入荷)作品である。 |
| ④ | 一枚借りるお客様より殆どのお客様が複数レンタルする。 |
| ⑤ | 来店した瞬間からお客様やお子様のお楽しみ時間は始まっている。 |
上記以外にもまだまだあるとは思いますが、こうしたレンタル店のお客様ならではの行動習性やパターンからだけでもお客様に喜んでいただけるサービスや提案が無数に考えられるでしょう。
また、ある日を境に全く来店しなくなった。会員登録だけして実際にはほかの店で借りている。こんなお客様が増えているようなら問題です。来店へのアクセスが悪い、仕事が忙しくなり観る時間が無くなった等、お客様側の理由を別にすればお客様の足が遠のく理由の大部分が接客の拙さに起因していると考えてよいでしょう。こうした足の遠のいたお客様への反省も上記５項目のお客様の修正をベースにすれば原因が推測でき次回からのミスが避けられるでしょう。
このようにこれからの接客研修は上記のお客様の習性に対応して何が出来るかを全員で考えることから始めるべきだと思います。店の全員が各自のやるべきことを自覚することで、これまでの形ばかりの接客応対がお客様の心に届く行動や言葉となるのではないでしょうか。
