2018.9
【著者：村松 行人】
コンテンツ大競争時代が来た
⑦転換期を迎える米国の映画興行市場(3/5)
お客様に支持されるレンタル店の再構築
さて、今回も前回に引き続き「お客様に支持されるレンタル店」作りについて考えます。
お客様が「あのレンタル店へ行こう！」というモチベーション、お客様が店を選ぶ基準は何でしょうか。①家から近い②車でのアクセスが便利③通勤、通学、毎日の買い物など日常の行動半径の中に位置していて便利④料金が安い⑤近くにレンタル店は１軒しかない、といった物理的な条件を別にすれば、以下のようなことではないでしょうか。
| ① | 品揃えのいい店だから。自分が見たい作品が豊富にあるから。 |
|---|---|
| ② | 新作の入荷数が多い店だから。毎月観たくなる作品が沢山入るから。 |
| ③ | 子供が喜ぶから。あの店なら子供を同伴しても安心だから。 |
| ④ | 接客応対の感じがいい、顔見知りの店員が親切にしてくれるから。 |
| ⑤ | 店内が明るいから、雰囲気がいいから、清潔感があるから。 |
| ⑥ | 作品が探しやすいから。見たい作品がすぐに見つかるから。 |
| ⑦ | ＰＯＰやコメント・カードで色々知らない情報が得られるから。 |
| ⑧ | 新作やキャンペーン情報がタイムリーに送られてくるから。 |
| ⑨ | アダルトが借りやすいから、品揃えも充実しているから。 |
| ⑩ | 店が大きくて広いから。入りやすい店だから。 |
こうして見直すと、①の品揃えと②の新作仕入れを別にすれば、それ以外の「お客様に喜ばれる店つくり」への目配りがここしばらく少し疎かになっていたのではないかという心配があります。関連して、お客様側から見たレンタル店への不満は昔とあまり変わりありません。
| ① | いつ行っても観たい作品が貸出し中。 |
|---|---|
| ② | 観たいジャンルの品揃えが悪い。 |
| ③ | 借りたい作品が探し難い、見つからない。 |
| ④ | 店員の感じが悪い。 |
| ⑤ | 店が汚い、店の雰囲気が悪い。 |
等々です。この中で店側から見逃されやすいのが③の「作品が探し難い、見つからない」というクレームです。お客様の高齢化が進む中でレンタル店ばかりでなく多くのリアル店舗で「探しやすさ・見つけやすさ」が店づくりの大きな課題となっています。ちょっと置き場所を変えただけで品物が探せない中高年のお客様が増えています。
お客様のモチベーションを整理した上記の15項目に目を通すと、そこにどうすればお客様に支持されるレンタル店となるかの手がかりが山ほどあることにお気付きのことと思います。来店されるお客様が何を期待しているか、嫌がることは何か、を詳しく知り、的確にお客様の期待に沿った店を作ればよい訳です。
